閑暇之余，讀到安慶汽運報刊登《推行“感動式”服務留住客源》的報道，作為一名普通的基層汽運人，感觸頗深！
所謂“感動式”服務，我認為就是：旅客想到的，我們在工作中做到了；旅客沒有想到的，我們也能夠做到。讓這種人文關懷和人性化服務體現(xiàn)在日常工作每個環(huán)節(jié)之中，讓旅客有賓至如歸的感覺�！案袆印彼麄兂蔀槲覀兊摹盎仡^客”。
時過境遷！回顧計劃經(jīng)濟時期，旅客出行方式比較單一，對乘車的環(huán)境，車輛的檔次沒有過多苛刻的挑剔，能夠買到車票，有座位就很“感動”。步入市場經(jīng)濟后，俗稱“民工潮”隨之蜂擁而至。對旅客出行而言，談不上服務的優(yōu)劣，能夠擠上車，安全到達目的地就很“感動”。而且這種“感動”在旅客心中烙下很深的負面印跡。
現(xiàn)如今，隨著改革開放不斷深入，市場經(jīng)濟經(jīng)濟飛速發(fā)展。鐵路，公路，民航等多種運輸形式并存，行業(yè)競爭愈加激烈，公路客運再也不是一枝獨秀了。旅客出行的選擇多元化，對出行的要求更是今非昔比，不僅僅局限于“走得了”，而是希望出行能夠享受到“便捷，舒適，愉悅”的高質量服務。服務是人與人之間的接觸，面對面的溝通，對服務行業(yè)而言是一種無形“產(chǎn)品”�！爱a(chǎn)品質量”是旅客做出選擇時必然考慮的一個重要因素。因此，在要求服務質量越來越高的今天，我們客運行業(yè)應人人都有憂患意識，必須轉變以往高枕無憂，不思進取的思想，要進行換位思考，角色轉變，充分發(fā)揮主觀能動性，主動尋找?guī)椭穆每�，為旅客排憂解難，以“真誠，優(yōu)質”的理念來服務。取得旅客的認同，營造“感動”！
服務質量是因人而變的。旅客群體形形色色，一般來講，旅客的層次越高，對旅行的要求就高。像一些有諸多要求的旅客多多少少都有心存不滿。怎樣讓旅客平靜下來，這就取決于崗位服務人員的態(tài)度和方法。整潔的形象旅客雖然看不見，但良好的態(tài)度卻是旅客可以感受得到的，溫情的笑容則更是可以聆聽得到的。這些舉動或多或少能夠安撫旅客的心情，旅客的表情也由此折射出服務的標準與否。多一絲真誠的微笑，多一句溫馨的問候，多一點耐心的傾聽，多一次熱情的幫助，以心換心的真情善待旅客，旅客就會被“感動”。感動之余便是信賴，信賴的根基是誠信，誠信決定選擇，旅客的選擇就是我們賴以生存的根本！ 所以說，留住客源，推行“感動式”服務，就是服務到“實”處，做到“巧”處。本著“內練素質，外樹形象”的原則，在旅客的服務需求中去升華服務內涵，創(chuàng)造感動。只有這樣做，才能真正“感動上帝”來眷顧我們！ |
